La CNMV es el órgano encargado de supervisar a las compañías cotizadas, las gestoras de fondos de inversión y las entidades que prestan servicios de inversión (sociedades y agencias de valores). Por tanto, el inversor puede reclamar por todas aquellas prácticas relacionadas con esta actividad. Básicamente, las reclamaciones resueltas por la CNMV se pueden clasificar en dos grandes grupos: las que reflejan incidencias relativas a la prestación de servicios de inversión o las relacionadas con fondos de inversión.
Dentro del apartado relativo a servicios de inversión, el mayor número de reclamaciones se concentra en los procesos de ejecución de órdenes, mientras que en el caso de las instituciones de inversión colectiva, el mayor porcentaje suele corresponder a problemas con la información suministrada a los clientes.
Los retrasos en la ejecución de órdenes, el hecho de que éstas no sean debidamente atendidas a juicio del cliente o de que se ejecuten en términos inadecuados constituyen las principales causas de reclamación a las entidades que prestan servicios de inversión. Los inversores pueden reclamar cuando consideren que se han tramitado órdenes sin su consentimiento o en condiciones distintas a las solicitadas, también puede haber discrepancias con la compensación de deudas, problemas técnicos de la entidad y limitaciones operativas que impiden tramitar órdenes por el medio deseado.
Por su parte, en relación con los fondos de inversión, el ahorrador puede presentar reclamaciones relacionadas con comisiones y gastos aplicados, traspasos, información suministrada o suscripciones y reembolsos. En 2007, por ejemplo, un 55,6% se debieron a problemas con empresas que prestan servicios de inversión y un 44,4% de las quejas estuvieron relacionadas con fondos de inversión.
¿Cuando se tiene la razón?
Como en la jurisprudencia, la historia y las reclamaciones reiteradas en algunas cuestiones dan lugar a algunas actuaciones invariables por parte de la CNMV. Por ejemplo, cuando se producen fallos en los sistemas que impiden prestar el servicio con normalidad, la CNMV resuelve a favor de la entidad, siempre que haya informado al cliente con rapidez y ofrecido sistemas alternativos eficaces que no impliquen mayores costes.
Por el contrario, la sugerencia de ampliar las peticiones en las ofertas públicas de venta de valores (OPV) o de suscripción (OPS) que realizan algunas entidades que prestan servicios de inversión es una práctica que puede perjudicar los intereses de los inversores. En este caso, las solicitudes de suscripción deben formalizarse por el importe realmente deseado por el inversor para evitar, entre otros perjuicios, que el número final de acciones asignado resulte superior al deseado, que se generen descubiertos en las cuentas corrientes asociadas, que se multipliquen las comisiones o que den lugar a una presión al alza en el precio final de la colocación.
En ampliaciones de capital de sociedades cotizadas, los accionistas tienen derecho a disponer de las acciones adquiridas el mismo día de su admisión a cotización. Para hacer valer sus derechos de cara a una posible reclamación, es fundamental que el cliente no olvide exigir que le sellen la orden de venta (con fecha y hora) en el momento que la efectúa. Como es lógico, estas quejas son mayores cuando la cotización de las nuevas acciones se sitúa por debajo del mínimo de la sesión inicial, ya que del retraso en la disponibilidad se deriva un perjuicio económico.
En relación con la imposibilidad temporal de tramitar órdenes por medios alternativos a los tradicionales, la CNMV considera que los fallos del sistema deben ser asumidos por las entidades en todos aquellos supuestos que les sean efectivamente imputables (y no debidos a causas de fuerza mayor o responsabilidad de terceros). El motivo es que las entidades que prestan servicios de inversión han de contar con medios materiales y humanos adecuados para el correcto desarrollo de la actividad. Si deciden ofrecer a sus clientes estos servicios a través de sistemas informáticos o telefónicos, han de disponer de medios idóneos para garantizar la disponibilidad y el buen funcionamiento del servicio y asumir los fallos de los que sean responsables.
