Las oficinas bancarias que sobrevivan a la crisis se convertirán en una suerte de centros culturales para aumentar las posibilidades de atraer clientes y convencerles de que su dinero no puede estar gestionado por mejores manos. La necesidad de liquidez de las entidades es clamorosa y existen evidencias a nivel nacional e internacional de que este modelo de oficina duplicará las cifras de negocio. En la jerga financiera definen el cambio de rumbo como pasar de una "banca de productos" a una "banca de clientes". '

Durante años, parece haber primado más la cantidad que la calidad en lo referente a las oficinas financieras. A día de hoy, España ocupa los primeros puestos en el ránking de países con mayor número de sucursales bancarias (a razón de una por cada mil habitantes). El 'boom' inmobiliario de finales de los noventa consolidó el frenesí ibérico por abrir una oficina financiera en cada esquina. Existían oportunidades de negocio por la coyuntura económica: florecían nuevos asentamientos urbanos y urbanizaciones en serie en las zonas costeras. Pero la situación es otra ahora a causa de la crisis económica. Según las entidades financieras, el número de oficinas bancarias debe recortarse por falta de rentabilidad. En cuanto a las sucursales que permanezcan abiertas, la consigna es que tienen que trabajar con otras estrategias comerciales desde ya.'

El nuevo modelo exige hacer un 'lifting' de las oficinas, embelleciendo su interior con un diseño más diáfano, cómodo y cercano, y lanzar nuevos productos y servicios para estrechar lazos con los clientes en detrimento de lo que haga la competencia. El nuevo concepto de negocio ya se ha materializado con éxito en los siguientes casos:'

Pasar un buen rato en la CAN. 'Seis meses después de poner en marcha su proyecto 'Canchas', la Caja de Ahorros de Navarra aumentó en un 52% el volumen de negocio de sus sucursales. Las nuevas oficinas de entidad pionera destacan por su diseño amigable y porque sus instalaciones pueden utilizarse fuera del horario comercial para el ocio y la cultura. Los clientes de la CAN disponen de siguientes espacios lúdicos: una zona de lectura con prensa económica, prensa general y biblioteca especializada; una zona de entretenimiento para los niños, una zona de café y de refrescos y una zona de Internet y de servicios informáticos, donde las videoconferencias, el tratamiento fotográfico, las descargas musicales, el chat y los juegos están a la orden del día. Además, existen actividades sociales en las oficinas a las que los clientes pueden apuntarse. '

Las vacaciones de CCM. 'Siete oficinas de Caja Castilla La Mancha gestionan en la actualidad viajes de vacaciones y excursiones para particulares, así como para empresas. Los clientes con nómina o pensión domiciliada se benefician de descuentos y otras ventajas, como el aplazamiento sin interés del pago de la inversión. '

Café 'delicatessen' en el BBVA. 'En 2007 inauguró una oficina en el centro de Madrid que sigue a pies juntillas el nuevo dogma: sucursales 'todoterreno', que combinan los servicios financieros con la venta de viajes, seguros de salud y servicios inmobiliarios. Y que tienen un detalle singular con el cliente: en este caso, la posibilidad de disfrutar de un aromático café colombiano sin salir del banco. '

ING Direct da la cara. 'La marca holandesa, que irrumpió en el sector con un planteamiento de banca telefónica y a través de Internet, se ha replanteado su estrategia y ha abierto en los últimos meses innovadoras oficinas en las principales capitales españolas. Sus sucursales trabajan con la prioridad de transmitir a los clientes modernidad, dinamismo, confianza, flexibilidad y cercanía.'

Los 'tenderos' de Novanca. 'Se trata de un proyecto de 20 cajas rurales que opera en el ámbito de la zona sur de Madrid. Con acciones especiales como el 'Club del Ahorro', que permite descuentos a los clientes en los comercios de zona, se autocalifican como 'banca de barrio'. "Nos encantaría ser tan cercanos como lo es el panadero. Al final, los dos queremos lo mismo, que es tener clientes", predica el director de negocio de la firma, Joaquín Danvila. '

Barclays te enseña Londres. 'En su oficina en el barrio londinense de Piccadilly, puntera en tecnología para el autoservicio financiero, dispone de un servicio de información turística de Londres que, desde su estratégica ubicación en la urbe, orienta a los visitantes.'

El 'arte' del Banco de Oregón Umpqua. 'La nueva generación de sucursales de Umpqua tiene pantallas táctiles de vídeo en las paredes con información de productos financieros, Internet cafés y salas de conferencias que cualquier grupo u organización sin ánimo de lucro puede reservar. También ofrece condiciones financieras especiales a músicos y artistas locales para reforzar su posición como una organización vinculada a la comunidad. Las nuevas oficinas tienen un 30% más de depósitos que las sucursales tradicionales.'

Todas estas estrategias mencionadas persiguen mejorar la atención al cliente. Pero antes de nada, ofrecer nuevas excusas para que visiten su oficina. Con la banca telefónica y online, y la posibilidad de hacer más operaciones en los de cajeros autonómicos, los usuarios acuden menos a las sucursales de lo que les gustaría a los responsables de las mismas. Sólo se forman colas a principios de mes, cuando los jubilados acuden por caja a cobrar su pensión en efectivo, y la semana en que los autónomos y los empresarios deben liquidar impuestos. De los más jóvenes y de los asalariados de mediana edad poco se sabe. Ni siquiera se dejan ver los sábados, cuando abren muchas entidades. Por eso, entre las estrategias para transformar las sucursales y hacerlas un negocio más rentables, algunas entidades como el Banco Santander, Barclays, Deutsche o Bankinter están apostando por cerrar los sábados. Eso sí, durante la semana trabajarán duro para reinventarse y hacer ver sus múltiples valores añadidos a la comunidad.

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A.M.